Data publikacji: 2015-05-04
Oryginalny tytuł wiadomości prasowej: Badanie zdalnych form kontaktu-ranking Banków,Ubezpieczycieli i Telefonii Kom.
Kategoria: BIZNES, Bankowość
Które instytucje najlepiej radzą sobie w komunikacji z Klientem za pomocą infolinii, strony internetowej oraz drogą elektroniczną – ranking Banków, Ubezpieczycieli oraz operatorów Telefonii kom.
Informacja prasowa
Badanie zdalnych form kontaktu: Ranking Banków, Towarzystw ubezpieczeniowych i operatorów Telefonii Komórkowych
Z Bankiem, Towarzystwem Ubezpieczeniowym czy Operatorem Telefonii Komórkowej najlepiej skontaktować się poprzez infolinię. Tak wynika z 2 edycji „Badania zdalnych form kontaktu” przeprowadzonego na przełomie marca i kwietnia przez zespół portalu Mojebankowanie.pl pod okiem Marcina Łukaszewskiego – eksperta branży finansowej. Z raportu dowiemy się również, które instytucje najlepiej radzą sobie w komunikacji z Klientem za pomocą infolinii, strony internetowej oraz drogą elektroniczną.
Eksperci z portalu Mojebankowanie.pl zbadali 25 firm ubezpieczeniowych (w tym direct), 24 banki i 4 operatorów telefonii komórkowej. Celem badania jest poprawa jakości obsługi Klienta poprzez zdalne kanały. Zweryfikowana została dostępność i łatwości kontaktu, w tym umożliwienie Klientom uzyskania informacji poprzez preferowany przez nich kanał (włączając w to nowe technologie).
Kilka słów o badaniu
Badanie składa się z trzech głównych bloków, odpowiadających sposobowi szukania i realizacji kontaktu przez przeciętnego Klienta:
1. Znalezienie kontaktu (strona główna www, zakładka Kontakt) – eksperci zbadali dostępność danych do kontaktu (adresu e-mail, numeru Infolinii czy formularza kontaktowego). Zwrócili też uwagę na to, czy strona główna i zakładka kontakt zwierają potrzebne informacje, np. o kosztach połączenia oraz numerach alarmowych.
2. Kontakt z Infolinią – zweryfikowano jak szybko i łatwo Klient może uzyskać potrzebne mu informacje. W badaniu uwzględniono czas dotarcia do konsultanta, ale i czas poświęcony na wysłuchanie wszystkich komunikatów IVR oraz innych oświadczeń. Ocenie poddano również samą rozmowę z konsultantem, jego nastawienie i kompetencje.
3. Kontakt drogą elektroniczną (email i formularz kontaktowy) – eksperci ocenili łatwość wysłania zapytania przez formularz i jakie dane są obowiązkowe. Zbadali również czas oczekiwania na odpowiedź, ocenili czy jest wyczerpująca, na temat i poprawna językowo.
Łącznie eksperci portalu Mojebankowanie.pl wysłali 265 zapytań poprzez e-mail/formularz kontaktowy, wykonali tyle sam telefonów i ocenili 53 strony kontaktowe oraz zakładki Kontakt. „Badanie zdalnych form kontaktu” jest prowadzone regularnie, co dwa miesiące. Jego rezultaty są składową rankingu Instytucja roku 2015, którego pierwsze wyniki zostaną zaprezentowane w maju br., po zakończeniu audytów jakości w placówkach oraz punktach obsługi. Na podstawie sumy wyników ze wszystkich miesięcy z obydwu badań wyłonione zostaną najlepsze Instytucje roku 2015.
Wyniki ogólne, czyli najbardziej dostępni
Zdecydowanie najłatwiej Klientom skontaktować się z bankami (76,75%), następnie z operatorami telefonicznymi (68,06%), zaś najgorzej z firmami ubezpieczeniowymi (63,80%).
O ile w kontakcie telefonicznym poziom obsługi w trzech branżach jest wyrównany (ok. 3% różnicy), tak główne kontrasty pojawiają się w związku ze stroną www i e-mailami. Najniższy wynik osiągnęły firmy ubezpieczeniowe w kontakcie drogą elektroniczną. Tak niski wynik jest spowodowany brakiem odpowiedzi ze strony ubezpieczyciela. Blisko co 3 Klient nie otrzymał odpowiedzi na zapytanie, w porównaniu w bankach co 10, a w Telefonii żadne zapytanie nie pozostało bez odpowiedzi.
Zaś ponad połowa Operatorów telefonii komórkowej nie spełniła oczekiwań pod względem zawartości informacji zawartych na stronie głównej i zakładce Kontakt. Na stronach internetowych Operatorów klienci mogą mieć problem ze znalezieniem adresu e-mail oraz formularza kontaktowego.
OGÓŁEM
BANKI
TOWARZYSTWA UBEZPIECZENIOWE
TELEFONIA KOMÓRKOWA
Znalezienie kontaktu
68.47%
75.74%
64.97%
46.77%
Kontakt drogą elektroniczną
56.61%
68.10%
43.94%
66.87%
Kontakt z Infolinią
84.67%
86.27%
83.01%
85.37%
Ogółem
69.99%
76.75%
63.80%
68.06%
Źródło: Badanie zdalnych form kontaktu przeprowadzone w marcu i kwietniu 2015 przez MojeBankowanie.pl
Znalezienie kontaktu
Informację o koszcie połączenia zamieściła połowa badanych. Czas połączenia nalicza się od rozpoczęcia automatycznej zapowiedzi głosowej (IVR), a nie od faktycznego momentu połączenia z konsultantem, zatem Klient płaci również za wysłuchanie komunikatów. Poza tym połączenie z numerem 0-801 nie wlicza się do limitu bezpłatnych połączeń, jakie coraz częściej oferują sieci komórkowe (nielimitowane rozmowy na komórki i stacjonarne). Warto zatem zwrócić uwagę jakie inne dostępne numery są oferowane.Numer telefonu infolinii na stronie głównej podaje ponad 70% badanych podmiotów, a w zakładce Kontakt posiadają go wszyscy. Najczęściej podawanym numerem jest numer stacjonarny oraz numer 0-801, a najmniej bezpłatny numer 0-800.
Kiedy najlepiej dzwonić? Większość Infolinii pracuje w godzinach od 08.00 do 22.00. Tylko 28% badanych daje możliwość kontaktu 24h przez 7 dni w tygodniu. W bankach 50% Infolinii produktowych pracuje całodobowo, w ubezpieczeniach jedna (PZU) a w telefonii również jedna (Play).
Jeśli nie kontakt telefoniczny to jak porozumieć się z Instytucją? Możliwości jest wiele, najpopularniejszy jest jednak kontakt przez formularz kontaktowy i e-mail, a bardziej nietypowe formy kontaktu (videoczat, czat) udostępnia mniej niż 20% instytucji.
Jak wynika z badania, Operatorzy Telefonii komórkowej nie podają na swoich stronach adresu e-mail, a formularz kontaktowy udostępnia tylko PLUS.
Kontakt drogą elektroniczną przez formularz kontaktowy/e-mail
Jak pokazały wyniki , formularz kontaktowy, który powinien zastąpić e-mail, wymaga bardzo często podania (poza adresem e-mail i treścią) wielu zbędnych informacji, które utrudniają kontakt (między innymi numer telefonu, kod pocztowy, dokładny adres). Średnio trzeba podać minimum 3 niepotrzebne, z punktu widzenia Klienta, informacje. Rekordowa liczba informacji zbędnych wynosi 7. Aż 36,8% badanych wymaga podania numeru telefonu, co często ogranicza kontakt i powoduje, iż Klienci rezygnują z wysłania zapytania.Najlepiej przygotowanie do kontaktu drogą elektroniczną (terminowość, odpowiednia forma i narzędzia) są Banki (68,10%). Najniższy wynik osiągnęli Ubezpieczyciele (43,94%). Telefonia udzieliła odpowiedzi, gdyż e-maile do Biura Obsługi Klienta pozyskano na Infolinii.
W wielu wypadkach nie ma też możliwości załączenia pliku, czy wysłania potwierdzenia na własny adres e-mail. Może to być znacznym utrudnieniem dla Klientów.
Kto i jak odpowiada na nasze zapytania?
76,3% odpowiedzi otrzymano do 24 godzin. Jednak coraz częściej instytucje (głównie banki) odpowiadają na zapytania w trakcie godziny (9% odpowiedzi). Z kolei termin 7 dni przekroczyło niecałe 3% badanych.
Najważniejsze dla Klienta jest otrzymanie satysfakcjonującej (nie wymijającej, nie odsyłającej do regulaminów) odpowiedzi na pytanie. Jak to wygląda w praktyce? Niestety aż12% e-maili nie zawierało odpowiedzi na wszystkie pytania. W 24% odpowiedzi nie były wyczerpujące (nie spełniły oczekiwań naszych ekspertów). Jak wynika z badania Instytucje mają problem z jakościowym przygotowaniem odpowiedzi. Prawie 15% odpowiedzi zawierało błędy stylistyczne/interpunkcyjne/językowe, a 1,4% ortograficzne. 9% odpowiedzi zawierało zbędne dane.
Kontakt z Infolinią
W 95% jakość połączenia była dobra. W 37% połączeń podczas rozmowy było słychać odgłosy innych rozmów, co obniżało komfort rozmowy. Z wyraźnym przedstawieniem się na początku rozmowy mają problem tylko firmy ubezpieczeniowe (20%), a 16% ich konsultantów nie posługiwało się zrozumiałym językiem podczas rozmowy.Ponownie jak w badaniu przeprowadzonym w 2014, najwyżej oceniony został kontakt z Infolinią (84,67%). Liderem w tej kategorii pozostają Banki (86,27%),nieznacznie przewyższając Telefonię. Najniższy wynik odnotowali Ubezpieczyciele – 83,01%.
Jednak najszybciej dodzwonimy się do swojego Ubezpieczyciela, w ponad połowie połączeń na rozmowę z konsultantem oczekujemy do 20s i w 31% połączeń do 5s.Najdłużej na połączenie z Konsultantem czekamy w Bankach – ponad 35% rozmów z czasem oczekiwania powyżej 1 min. Rekordowy czas oczekiwania wynosił aż 20 minut.
Najkrótszy IVR (automatyczny system głosowy) posiadają Ubezpieczyciele – prawie w 50% połączeń dotarcie do opcji oczekiwania na połączenie z Konsultantem umożliwiono w czasie do 30s (w Bankach 29%, a w Telefonii 0%).
Wyniki finalne badania – TOP 3 w każdej branży
BANKOWOŚĆ
UBEZPIECZENIA
TELEFONIA
1
Euro Bank
92,07%
1
PZU
82,11%
1
PLUS
76,92%
2
ING Bank Śląski
91,28%
2
Liberty
76,92%
2
PLAY
67,84%
3
mBank
91,01%
3
Compensa
75,86%
3
T-MOBILE
66,87%
Źródło: Badanie zdalnych form kontaktu przeprowadzone w marcu i kwietniu 2015 przez MojeBankowanie.pl
Najwyższy wynik, zarówno w sektorze bankowym, jak i w pozostałych badanych sektorach, osiągnął eurobank. Szczególnie wyróżnił się stroną kontaktową. Poza tradycyjnymi formami umożliwia porozumienie się z bankiem przez chat i skype. Konsultanci odbierają od Klienta telefon średnio po 14 sekundach i dostępni są 24h przez 7 dni w tygodniu.
W codziennej pracy klient jest dla nas najważniejszy, jest z nami przy wyznaczaniu wysokich standardów pracy i ich realizacji, także w momencie budowania efektywnych procesów wpisujących się w naszą filozofię ciągłego doskonalenia. Każda odpowiedź dla klienta jest kompleksowo przygotowywana przez naszych konsultantów, na których w głównej mierze spoczywa odpowiedzialność za wysoki poziom obsługi i zadowolenie klienta. Dla jego komfortu oferujemy mu swobodę wyboru sposobu kontaktu z naszym bankiem, tj. telefon, e-mail, chat, Skype, gwarantując mu jednocześnie szybką i kompleksową odpowiedź. Śledzimy trendy obsługi klienta na rynku polskim i za granicą i jednocześnie obserwujemy stały wzrost zainteresowania ze strony klientów alternatywnymi dla telefonu opcjami kontaktu – komentuje Agnieszka Góra, Dyrektor Zarządzający eurobanku
Wśród Firm Ubezpieczeniowych najlepsze okazało się PZU, zapewniając najlepszą jakość przy 24h wsparciu Konsultantów przez 7 dni w tygodniu. Najszybciej również odpowiadają na zapytania Klientów – max. do 24h.
Każdego dnia na zadowolenie Klientów z kontaktu z infolinią PZU, pracuje ponad 2 tysiące osób. Jesteśmy dostępni 24 h na dobę. Staramy się być osiągalni tam, gdzie nasi klienci poszukują kontaktu, rozwijając alternatywne kanały kontaktu: chat, videochat, formularze www, obsługa za pośrednictwem mediów społecznościowych czy e-maila. Dużą uwagę zwracamy na monitoring, jakości i terminowość, aby klienci otrzymali szybką i pełną informację. Od 2014 roku pracujemy nad uproszczeniem komunikacji z naszymi Klientami, odejściem od żargonu ubezpieczeniowego na rzecz prostego, zrozumiałego języka i swobodnej opartej na relacji rozmowie. I cały czas poszukujemy nowych inspiracji zmiany i dopasowania się do oczekiwań Klienta. Tym bardziej cieszą nas badania takie jak publikowane na mojebankowanie.pl, które pokazują efekty naszej pracy na tle konkurencji. Wysoki wynik cieszy i jest też wyzwaniem do utrzymania pozycji – wyjaśnia Rafał Dywan, Dyrektor Biura Contact Center PZU.
Najlepszy wynik wśród operatorów Telefonii Komórkowej osiągnął Plus. Jako jedyny (spośród operatorów) umożliwia klientom kontakt za pośrednictwem formularza kontaktowego, bez konieczności podawania numeru telefonu, którego klient może nie posiadać.
Na nasz sukces pracują setki osób: przede wszystkim dobrze wyszkoleni i zmotywowani konsultanci, ale i osoby, które planują i organizują ich pracę i monitorują jakość prowadzonych rozmów. W tle nad sprawnością systemów czuwają nasi teletechnicy, a nowoczesne rozwiązania technologiczne wdrażają na nasze zapotrzebowanie specjaliści z IT. Zarządzanie tak dużym procesem to zespół naczyń powiązanych, w którym każde ogniwo pracuje na sukces. Pracę konsultantów ułatwiają sprawnie działające narzędzia, aktualizowana baza wiedzy i ergonomiczne aplikacje obsługowe. W kwietniu br. udostępniliśmy naszym Klientom mobilną aplikację samoobsługową dostępną na tablety i smartfony. Jest do pobrania we wszystkich sklepach z aplikacjami jako Plus Online. Gorąco zachęcamy do jej wypróbowania i korzystania na co dzień. Mamy kilka niespodzianek, które powinny pozytywnie zaskoczyć Klientów, jednak nie możemy na razie ujawnić szczegółów – dodaje Grzegorz Sandel, Dyrektor Zarządzający ds. Obsługi Klienta Plus.
Załączniki: – pełen ranking (Word)
MATERIAŁY DO POBRANIA:
Infografika – rankingi:
http://mojebankowanie.pl/wp-content/uploads/2015/05/badanie-banki-goto.png
http://mojebankowanie.pl/wp-content/uploads/2015/05/badanie-ubezpieczenia-goto.png
http://mojebankowanie.pl/wp-content/uploads/2015/05/badanie-mobile-goto.png
Więcej informacji:
Marcin Łukaszewski
tel. 604 24 25 92
[email protected]
Badanie zdalnych form kontaktu zostało przeprowadzone w marcu i kwietniu 2015 przez ekspertów z MojeBankowanie.pl metodą Mystery Caller i Mystery Mailing. Eksperci sprawdzali stronę www oraz zakładkę Kontakt, a następnie wysyłali 5 zapytań i wykonywali 5 połączeń. Połączenia i zapytania wykonywano w różnych dniach oraz przedziałach czasowych. Badaniu poddano 24 największe Banki, 25 największych Towarzystw Ubezpieczeniowych (w tym direct) oferujących ubezpieczenia komunikacyjne i majątkowe, 4 Operatorów Telefonii Komórkowej. Przeprowadzono łącznie 583 audyty: 53 audyty strony, 265 audytów Infolinii i 265 audytów mailowych.
źródło: Biuro Prasowe
Załączniki:
Hashtagi: #BIZNES #Bankowość
